Sve što TREBA DA ZNATE o VANSUDSKOM REŠAVANJU POTROŠAČKIH SPOROVA!

Dugo vremena u našem društvu kada se govori o rešavanju sporova van suda smatrano je za nešto što je možemo reći da je deklarisano kao nepoverljivo, neadekvatno jer je sud onaj koji donosi sud i presuđuje ko je u pravu a ko je u krivu. Iako je Zakon o medijaciji u našem pravnom sistemu usvojen sada već daleke 2005.godine, sam postupak nije zaživeo kao što se očekivalo. Sve to je dalo mali pomak u shvatanju ozbiljnosti medijacije ili posredovanja Zakonom o posredovanju iz 2014. godine gde sporazum iz posredovanja može imati snagu izvršne isprave overom potpisa strana u postupku, kao i potpis medijatoraod strane Javnog Beležnika. Namerno pravim ovakav uvod jer nadam se da i među čitaocima postoje oni koji nisu upoznati sa pojmom i značajem medijacije.

Možda ne tako primetno ali usvajanjem novog Zakona o zaštiti potrošača 19.9.2021. godine, o medijaciji je počelo da se priča i u medijima, ne samo na obukama i društvenim mrežama od strane raznih udruženja koja promovišu obuke i medijatora koji čekaju angažovanje za posao medijatora od kojeg mogu da žive. Posredovanje u rešavanju sporova iako zakonski regulisano 2014. godine ne predstavlja obaveznu fazu postupka dok novim zakonom o zaštiti potrošača – vansudsko rešavanje sporova predstavlja obaveznu fazu postupka. Čini mi se da je ovde upotrebljen „Italijanski model“ koji predviđa obavezni prvi sastanak strana u sporu. Odredbe koje se odnose na vansudsko rešavanje potrošačkih sporova su počele da se primenjuju tek šest meseci kasnije – 20.3. 2022. godine. Ono što jeste jedan izuzetak je ta činjenica da su trgovci od 20. decembra 2022. godine u obavezi da pre zaključenja ugovora sa prodavcem obaveste potrošača da ukoliko dođe do spora isti može rešiti vansudskim putem.

Šta predstavlja potrošački spor ?

Potrošački spor je svaka sporna situacija koja se odnosi na nesaobraznost kupljene robe ili nepoštovanje odredbi ugovornog odnosa između potrošača i trgovca. Ukoliko dođe do toga, potrošač ima pravo da uloži reklamaciju u pisanom obliku koju će i svojeručno potpisati. Trgovac je u obavezi da u roku od 8 dana da pisani odgovor i donese odluku sa obrazloženjem da li usvaja ili odbija reklamaciju trgovca kao neosnovanu. Nakon ovakvog odgovora trgovca šta ostaje potrošaču, kakva pravna zaštita ili sigurnost? Pre donošenja novog zakona o Zaštiti potrošača, svoja prava su potrošači tražili mahom na sudu u parničnom postupku, pa su i sudovi bili prenatrpani ovakvim predmetima, koji su iziskivali kako određeno vreme za rešavanje kao i određena novčana sredstva. Sada, nezadovoljni potrošač pokreće postupak vansudskog rešavanja spora tako što se obraća Ministarstvu unutrašnje i spoljne Trgovine Republike Srbije, i u svom predlogu za pokretanje postupka unosi obavezne podatke kao što su ime i prezime potrošača, poslovno ime trgovca -sedište- Pib, podatke o predmetu spora i opis činjeničnog stanja, željeni iskod spora, datum podnošenja reklamacije, izjavu da spor nije u toku ili rešen u sudskom postupku, izjavu o načinu vođenja postupka, datum i pospis. Predlog za pokretanje ovog postupka može se dostaviti poštom na adresu Ministarstva unutrašnje i spoljne Trgovine Republike Srbije ili elekronskim putem.

Koji su načini vođenja ovog postupka ?

Zakon propisuje dva načina, a to su neposredan način i elektronskim putem (email,gugl mit). Ministarstvo unutrašnje i spoljne Trgovine Republike Srbije je pokrenulo digitalnu platformu preko koje se veoma lako u nekoliko koraka podnosi predlog a nadležno Ministarstvo prosleđuje telu koje je po mestu prebivališta najbliže potrošaču, mada iz prakse koliko vidim i ne mora biti. Telo je dužno da nakon prijema predloga utvrdi da li sadrži sve obavezne podatke propisane zakonom te u roku od 5 dana od prijema obaveštava potrošača da svoj predlog uredi uz napomenu na pravne posledice ukoliko se predlog ne uredi, a to je odbacivanje predloga. Telo je dužno da o opravdanosti preloga odluči u roku od 15 dana.

Novina u vansudskom rešavanju sporova jeste ta da je ovaj postupak potpuno besplatan za strane u sporu. Strane u postupku mogu angažovati advokate ili predložiti dodatna veštačenja ali te troškove strane snose same.

Ko su Tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova ?

Tela jesu lica koja imaju dozvolu za posredovanje koju je izdalo Ministarstvo pravde Republike Srbije i nalaze u registru Posrednika pomenutog Ministarstva. Za razliku od uslova koje propisuje Zakon o posredovanju a to je da lice koje je medijator mora imati najmanje Visoku školu, Zakon o zaštiti potrošača propisuje dodatne uslove da bi neko bio posrednik u ovim sporovima a to je : da je lice diplomiralo na Pravnom fakultetu kao i da je nakon diplomiranja steklo 2 godine iskustva u građansko pravnoj materiji.

Za razliku od Zakona o posredovanju koji kaže da postupak posredovanja može trajati najviše 60 dana ili ukoliko se stranke drugačije dogovore, ovaj postupak vansudskog rešavanja potrošačkih sporova predviđen je da traje do 90 dana od dana kada je podnet predlog za njegovo pokretanje a samo izuzetno i još 90 dana kada se radi o veoma složenom predmetu. Kako je ovaj postupak po svojoj prirodi brz, efikasan i poverljiv i zasniva na interesu strana koje se odnose na zadovoljenje poreba strana i čuvanja reputacionog ugleda mislim da je u interesu da se ne odugovlači sa rešavanjem spora. Posrednik može zakazati usmenu raspravu kada smatra da bi ona bila celishodna, a u tom slučaju potrošač i trgovac dužni su da pristupe takvoj raspravi. Ukoliko ne pristupi potrošač smatraće se da je povukao svoj predlog. Kao što sam napomenuo na početku ovaj postupak je obavezan za trgovca da pristupi posredovanju ali ne i da ostane. Ukoliko trgovac ne pristupi protiv njega može biti pokrenut prekršajni postupak u kojem sebe izlaže riziku izricanja novčane kazne u iznosu od 50.000 dinara. Ipak, potrošaču ostaje mogućnost da ukoliko bude nezadovoljan iskodom u vansudskom postupku rešavanja potrošačkog spora, svoju zaštitu ostvari u sudskom postupku.

Kakav je ishod pregovaranja u ovom postupku ?

Postupak vansudskog rešavanja sporova okončava se:
preporukom o načinu rešavanja potrošačkog spora. Ukoliko ne dođe do sporazuma potrošača i trgovca. U preporuci se obrazlaže na koji način bi moglo doći do sporazuma strana i rešenja spora. Međutim, ova preporuka nema pravnu stranu i ne obavezuje strane.
zaključenjem sporazuma o rešavanju spora : nakon pregovaranja strana u postupku i postupanju u skladu sa zakonom poštujući zakonske rokove u pogledu zamene robe, povraćaja novca, popravke, telo će sastaviti sporazum i dostaviti stranama na potpis i Ministarstvu. Sadržinu sporazuma određuju strane u postupku. Sporazum može imati i snagu izvršne isprave ukoliko sadrži izjavu da poverilac nakon dospelosti potraživanja može pokrenuti izvršni postupak ( klauzula izvršnosti ) odlukom tela da se postupak obustavlja, jer dalje vođenje nije celishodno.

Vladimir Stojanović